用麻将精神去工作!
其实在海底捞,成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子,甚至还有“90后”。他们每人都指挥着一二百人,每天营业十几个小时以上,接待着几百名顾客,每年创造上千万的营业额!
有人说“80后”、“90后”是垮掉的一代,可是海底捞的“80后”、“90后”却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜。
海底捞的店长,不同于一般快餐店的店长。他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度,还有打败对手的使命。打败对手的最有效策略,往往来自于第一线的创造。
西安建国路海底捞店的店长方华强说:
“2004年9月,一家著名火锅店在离我们不到300米的地方开了一家分店。我们的生意立刻淡了许多,显然它抢了我们的客人。
“在海底捞做店长真是很累,生意忙了累人,生意淡了累心。那段时间,我们天天琢磨着怎么把这家火锅店赶出建国路。我们坚信我们一定能打败他们,我和陈军帆几个人,几乎天天去那个店吃饭,研究他们的菜式和服务的优缺点,回来后就制定出针对性的对策。结果,2005年5月他们终于熬不下去,撤了。
“这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福,也让我很自信。我们终于没有辜负张勇大哥。当年海底捞进入西安时,就是开在当时西安最火的火锅店对面。在他的领导下,海底捞打败了对手,让我们在西安站住了脚。今天我们也同样能战胜对手!”
餐馆的管理看似简单,其实不然。餐馆的服务是一个系统工程,从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环;好的服务必须是各环节无缝对接,在分工的前提下,分工不分家。
比如一个保洁员刚把卫生清理完毕,正要去别的区域清理,这时恰巧有客人要加啤酒,可是附近没有服务员。此时,保洁员是先放下本职工作,给客人拿酒?还是找正在别处忙着的服务员去拿?再比如,后厨的本职工作是做菜和传菜,可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭,前厅的服务员忙不过来打扫时,后厨应不应该帮忙?
这两个例子代表了企业分工中最核心的问题—分工之后,如何配合?边缘问题,谁负责?商学院把这种问题归为组织行为,有专门的老师教授这种课程。然而,我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题,像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。
他是海底捞上海五店的夏鹏飞,他说:
“我们四川人都喜欢打麻将,我认为只要拿出一半打麻将的精神,我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将,现在没时间打了,但我经常想麻将与我们工作的共同点。
“仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开局;早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。
“但在工作中呢,你做错了,凭什么我来帮你?你弄掉了,肯定你捡,跟我有什么关系?可是海底捞是我们的家,一个人做错了,实际上跟大家都有关系,那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作?
“打麻将的人从来不迟到,说好晚8点,可是刚到7点,3个人就先到了。剩那个人在路上,这3个人电话一顿催,快点来,三缺一!那个人敢说:急什么,不是8点吗?结果,平常舍不得打车,马上打个车跑来了,一看表才7点半。第一句话,肯定是:‘不好意思,迟到了。’
“为什么说迟到了?因为别人都比他到得早。
“另外,说好了12点收局,没到12点前,一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思,今晚输多了,再打一圈吧。’打一圈就打一圈,你赢了别人输了,不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且,第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。
“另外,我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔,什么宿舍空调太吵,洗碗时油太多呀,上班好累呀。你有没有见过打麻将的说,房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的?
“打麻将的人冬天捂着被打,夏天光着膀子打;没桌子把纸箱子倒放,放上板子就是麻将桌,洗脸盆垫上报纸就是凳子,麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子,4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗?做不到,但我们打麻将做到了。
“还有一个我觉得神奇的地方,打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万,六条和九条,多小的差别呀,居然能摸出来!为什么?因为打麻将的人用心了,用心的人学东西就能学进去,大不了慢一点,但迟早能学会。我真佩服打麻将的人,那真叫用心来感受。
“想想看,如果我们用一半的心感受工作会怎么样?
“最后,我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人,只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说:‘哎呀,龟儿子瓜兮兮,跟我打麻将简直是抢钱。’
“输了钱的只会说:‘我点儿好背。’上洗手间拼命洗手,回来后,在点儿好的人身上摸一把,再用别人的打火机点上一支烟,狠狠抽一口,但永远不会抱怨别人。”
好一个夏鹏飞!我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文章连读了几遍,每次都忍俊不禁。我会把这个段子,用在北京大学MBA的课堂上。在此,事先表示感谢!
我估计这本书出了之后,一定会有人引用这个段子进行管理培训。如果引用,请注明这是海底捞员工夏鹏飞的原创。
心理学告诉我们,年纪大的人,行为多出自于习惯;年纪轻的人,行为多出自于模仿和思考。正因为如此,革命者多青年。有这样思考的员工,当然会有与众不同的行为。
难怪海底捞的员工成了同行挖角的抢手货!
双手改变命运
管理者最难的事,是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的都是无限的,没有公司能够给足员工今天想要的一切,因此员工在拿今天的工资时,眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心,今天干的活儿就会多过今天的工资;反之,今天做的工作就会等于或少于今天的工资。
张勇让海底捞的员工们相信了,双手能改变命运。如果我干得好,杨小丽、袁华强、林忆等人的今天,就是我的明天。
师洪桥是北京海底捞的一名普通员工,她说:
“小的时候,我们家很穷,就连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面,我很羡慕。他们偶尔让我舔一口,真是好甜好幸福。
“长大后,慢慢知道钱是什么。因为家里穷,我和哥哥的学费成了家里的大负担。每次开学,要先交学费,才能拿新书。看到别的同学看新书,我好羡慕,因为我和哥哥的书都是上一年级的学生用过的,是我们去他们家借来的。班里的同学经常嘲笑我们,有时会说,‘穷鬼,没钱还来上学’。
“直到初中,爸妈还在拼命赚钱供我和哥哥读书;最终,我和哥哥都考上了理想的学校。哥哥考上了理想的大学,我考上了我梦寐以求的护士学校。可是家里只能供一个,怎么办呢?
“那天晚上,爸爸哭了,跟我和哥哥说,你们选一个吧,我们只能供一个。妈妈看着我说,孩子,你就让你哥上吧。他是你爷爷的**,你爷爷生前就一直想让他上大学。
“我当时什么也没说,就把录取通知书撕了。
“过了几天,我就出来打工。刚开始在一个食堂洗碗,每月300元钱。我真是很高兴,从此爸妈不用那么辛苦了。我第一个月领工资,拿到300元,那是我第一次看到那么多钱,很满足。以后,我每个月都给哥哥汇200元钱。
“后来,我叔叔从北京海底捞打工回来,他在那里很好,就让我妈妈和我跟他到北京。于是我和妈妈都进了海底捞打工。
“到了海底捞,懂了很多。现在拿的工资,除了给哥哥寄生活费外,还能给自己买新衣服和零食,我真的感到很幸福。
“父母虽然没有给我富足的物质生活,但给了我一双手,一双可以改变命运的手。我在海底捞一边工作,一边学习,我相信我可以用这双手改变我的命运,因为海底捞给了我目标,给了我空间,还给了我学习和生活的条件。我会好好在海底捞实现我的梦,我也会继续供哥哥读完大学。
“今年我们云南大旱,没有水,没法种庄稼,这更让我深刻体会到供我哥哥上学的担子有多重。但我不怕,我有一双手,我会在海底捞努力打拼,让爸爸妈妈过上好日子,让哥哥顺利完成学业。
“海底捞虽然苦,但我很充实。它让我有目标,让我有上进心,让我有干劲。我不怕苦,所以我希望海底捞的每一个员工跟我一起拼搏,一起努力,实现自己的梦想。”
北京八店的张海霞说:
“我是2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门,现在才知道什么是大城市,什么是同事,什么叫火锅。
“刚开始我很担心,我以前在家乡连小饭馆都没进过,一下子到一个有名的火锅店能行吗?培训的时候,李姐教我们认识菜品的时候,我只认识三四个。我很害怕自己被淘汰。是李姐的鼓励,让我坚持到最后。在李姐和同事们的帮助下,我终于学会了操作电脑。
“我成为海底捞的正式员工一晃两年了,我不仅认识了很多菜,还吃过很多曾经没见过的好东西。一次一个员工过生日,我们大家去金鼎轩聚餐,一次花了600多。对以前的我来说,这简直是天文数字!如今我吃上了。
“我还学会了怎么对待新员工,怎样同别人成为朋友。我现在还学会了打扮自己,前几天和同事出去,我穿了耳眼,买了耳坠。我打算下次休假时,再买一双马靴和一条马裤。
“我现在学会了照顾自己和享受。以前休假只想睡懒觉,饿了也舍不得买东西吃。现在我会买点花生、火腿肠和水果。我还买了一副羽毛球拍,休息时打打羽毛球。
“以前在家我只会带孩子,不知道怎么教育,也不会做饭。因此我经常担心,像我这么笨的人,以后怎么生存,怎么把孩子养大?现在我不怕了,我在海底捞学会了好多好多。我庆幸加入了海底捞这个大家庭,我不会再为生存而发愁,不会因为没钱不能养孩子发愁。我真是很感激你,海底捞!让我真诚地向你说声谢谢!”
张勇啊,你积德呀!哪怕办海底捞纯粹是为了自己赚钱,你也给这些在海底捞打工的人带来了希望。
2009年10月,我请张勇来北大讲海底捞。一个在外企打工的MBA学生向他提问,她说:
“为了听你讲课,我特意去海底捞吃了两次火锅,每次我都问服务员同一个问题,你们这么热情,为的是什么?几个服务员都说,为了你能再来我们海底捞。我说,我再来,同你们有什么关系?他们说,海底捞生意好了,我们就好了!
“张总,我的问题是:你是怎么培训员工的,能让他们这样想?因为让员工能把公司好同个人好联系到一起,可不是一件容易的事。我是在外企负责人力资源培训的,这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界。”
这个同学说完后,张勇挠起了脑袋,他面带难色地说:“我没有这样培训他们呀!可能是我做了十几年海底捞,‘路遥知马力,日久见人心’,是事实让他们相信了海底捞生意好,他们就好的道理吧。”
坚持就是人民币
海底捞的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台,但一个人能不能在海底捞改变命运,则同他或她能否坚持,能不能不断学习和挑战自己有关。
我问前年才结婚的杨小丽:“按照农村人的习惯,你早该结婚生娃了。在海底捞这么多年,这么难,这么累,有没有想过不干的时候?”
小丽说:“有,我在海底捞最难的时候就是刚到西安。当时生意不好,压力大,而且那家店刚开始还是合资的,合资方是公家单位,他们也派人管。可是他们不懂行,净帮倒忙。比如:我虽是店长,但我买个水桶扫把还需要他们批准;我刚把员工的士气调整好,他们不经意的一句话就又把人心搞散。
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