「海底捞你学不会」

第12章 把他们当人对待! 6

上一章 简介 下一章

经营好一个饭馆需要的不仅是顾客,还需要好的管理。

餐厅的采购永远是大难题。西安海底捞远离四川,西安店必须独立负责采购。火锅店的原材料采购极为复杂,蔬菜、副食、海鲜、肉类,不仅种类繁多价钱常变,而且都是个体供货。如何买到质量好、价钱适中的原材料是所有餐厅老板最头痛的问题。很多餐厅做不大的原因之一,就是老板不敢把采购权交给外人,因为这种采购太难控制。采购人员可能仅仅为了一包好烟,而给你买回一堆吃得下但不新鲜的蔬菜。

一个正规火锅店的采购量不仅巨大,而且繁杂。作为店长的杨小丽再不放心,也要授权别人去采购。这个才21岁的姑娘,虽然没有读过很多书,但18岁就在餐厅打工的她深深理解:疑人可以不用,但用人不可不疑的道理。

当海底捞优秀服务员被晋升做采购工作时,公司都会大幅提高他们的工资,同时也会明确告知他们:“公司会用各种各样的方法经常调查你是否吃回扣;如果一旦发现吃回扣,哪怕是一斤肉,你都要被立即辞退,而且没有任何补偿。”

可是怎么调查采购员的职业操守?一年冬天,杨小丽为了检查一个采购人员的采购工作,特意买了一套大棉袍,把自己从头到脚打扮成一个老太太,在菜市场跟着这名采购人员买菜。他买什么,她也装着买什么。她不仅把每斤菜的单价记下来,还观察他同小贩的关系,然后,回到公司核对采购人员的报销。

逢年过节,她还故意以某些供应商的名义,给采购人员送礼、送红包,甚至向采购人员要银行卡号。一次,她亲自提拔并且非常信任的一个采购人员,收了她的“礼”没有及时上交。她马上组织采购人员开会,重申采购人员纪律—24小时收到供应商的礼品不上缴,就属贪污!结果24小时过去了,那个采购人员真的没上交。

杨小丽说:“开除他,让我难过好几天。他真是一个采购好手,公司花了很长时间和心血培养他!”

我问小丽:“难道就不能再给一次机会?”

小丽说:“那怎么行?这是海底捞的高压线,任何人都不能碰!否则别人怎么管?再说,作为采购人员,你拿着比别的员工高的收入,还不珍惜、不知足,这样的人就不应该是海底捞的人!”

我把这个故事讲给一个世界500强主管采购的高管,他听后,倒吸了一口冷气,说:“在她手下工作的人,岂不压力巨大?!这个杨小丽可真神。”

其实,不是杨小丽神了,而是信任的神奇!是海底捞的信任,让她神了!

把他们当人对待

2010年4月,我带79岁的妈妈去海底捞吃饭。妈妈看服务员的时间,比吃饭的时间多。妈妈说:“没见过这么朝气蓬勃的服务员!你舅舅来北京时,也带他见识见识。”

人是高级动物,不仅需要吃和爱,还需要希望。有希望,再苦再累,活着都有劲儿;没希望,天天养尊处优,顿顿山珍海味,活着也没意思。

海底捞人的希望是改变命运。

什么人需要改变命运,当然是命不好的人。中国农村人的命普遍比城里人差,因此,农民最需要改变命运;也因此,才有几亿背井离乡的农民工。

张勇说:“一个生在城里的青年,命运可能有多种变数;一个生在农村的青年,特别是贫困地区的农村,改变命运只有一条路,那就是要成为城里人。”

怎样才能成为城里人?

农民工不是城里人,农民工过年还要回家。只有把家安在城里,向城里人一样有自己的住房,自己的后代能在城里上学,才是城里人。

海底捞就是这样一个舞台。在这个舞台上,没有学历、没有背景、没有专长的农民工,只要能肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步,就能成为海底捞的干部和骨干,他们就能在城里买得起房子,他们就能改变命运。

海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是:双手改变命运。

双手改变命运在海底捞不是一句口号,而是事实,因为每个人都必须用双手从服务员干起,只有能把顾客伺候好了,你才可能往上晋升。

海底捞员工的晋升途径是独特的,一共有三条:

一是管理晋升途径:新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区总经理—海底捞副总经理。

二是技术晋升途径:新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工。

三是后勤晋升途径:新员工—合格员工—一级员工—先进员工—文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部—业务经理。

学历在晋升阶梯上不是必要条件,工龄也不是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策,给这些上不了大学、只能干最底层工作的农民工,打开了一扇窗户:“只要努力,我的人生就还有希望。”今天我的领导就是昨天同我共睡一室的工友;今天管理20多家店的北京大区总经理袁华强就是我们村子老袁家的大儿子,他也没上过大学!

袁华强是杨小丽的徒弟,是四川宜宾人。从小务农,家境贫寒,19岁中专毕业后,2000年加入海底捞,从门童做到北京大区总经理只用了6年时间。

现在的袁华强,坐的是专职司机开的最新款的宝马;出国考察喜欢住丽嘉酒店;他把父母从四川山里接到北京,跟他住在望京地区200多平方米的公寓里;他的两个孩子跟北京的孩子们一起,而不是在专门给农民工子弟开的学校里读书。他现在读的是北京大学光华管理学院的EMBA,30万的学费也是海底捞出的。

袁华强说:“海底捞的任何员工只要正直、勤奋、诚实、好学,都能够复制我的经历。”

在海底捞改变命运的不仅是杨小丽、袁华强,23岁管理5家海底捞北京店的小区经理林忆,也来自陕西农村。16岁还没有身份证的她,拿着表姐的身份证到海底捞打工。她创了海底捞两个纪录—海底捞最年轻的店长和最年轻的小区经理。现在她手下管理的员工多达900多人。

2006年4月21日,张勇写了一封表扬林忆的信:

杨小丽向我介绍林忆时,告诉我林忆事业心强,能适应各种不同的工作环境。今天我打电话向袁华强了解情况,顺便问了一下林忆的年龄,这才发现林忆经理只有19岁。我很难相信一个年仅19岁的年轻人能同时具备待人热情、做事果断的特征。听说她刚到北京时,因思家还哭过鼻子。但是在她担任经理后,她对待员工的一些不良现象强硬得像一把钢刀。

我不敢预言林忆能为海底捞作出多大贡献,但我知道她像其他店经理一样在默默辛苦地工作,我确信我们的林忆经理前途无量。

然而,这个“强硬得像一把钢刀”的小林忆,也有柔情似水的一面,北京一店的好几位员工是这样描述林忆的:

“我是刚到海底捞的新员工。上班第三天领班让我端水果盘,由于地刚刚擦过,很滑,我重重地摔倒了。恰巧被路过的林忆经理看到,她急忙把我扶起来,问我摔坏没有?我试着走几步,左膝疼得要命,但嘴上却说没事。林经理三下五除二,收拾了地上的碎盘子和摔烂的水果,对这些只字未提。然后她让我走走,发现我走路有点不对劲,便对我说,你到酒水吧后面的小屋等我。一会儿她拿来半瓶酒进来,见我站在那里,就赶紧搬个凳子让我坐下来,然后把我的裤腿挽起来。一看膝盖都摔青了,她就蹲在地上用酒给我揉,一边揉一边说,没事的,以后要小心。还疼吗?我心里的恐惧一下子变成温暖,眼泪流了出来。”

—许博

“去年一天我扭了脚,疼得不能动了。但那一天让我深深爱上了这个家,那天晚上,我遇见了我一生都不能忘记的人。林忆姐左手拿着药走进我的宿舍,先把自己的手洗干净,然后把药放到手上,让我把脚伸出来。她边轻揉我的脚,边问还疼吗,直到药干,这一幕我永远忘不了。”

—于芹

这哪里是什么科学管理,这不就是用情感动人吗?这样的做法能变成制度和流程吗?如果不能变成制度和流程,靠林忆这样的管理者给人揉脚的个人魅力,海底捞能扩大吗?

其实,世界上哪有什么科学管理?管理永远是具体的,什么叫具体?就是管理日本人的方法,不适合管理美国人;管理工程师的方法,不适合管服务员;管理农民工的方法,不适合管城市工。

前年,一个管理创新论坛请张勇去讲话,张勇说:“我们的管理很简单,因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”

把人当人待,也算管理创新?

对,这就是创新!因为大多数企业就是没有把农民工当人!至少是没有把他们当成正常人!否则,凭什么都是员工,干的都是一样的活儿,他们就不属于正式工?凭什么正式员工要买保险,就不给他们买?什么是创新?与众不同就是创新。

当人对待!当什么人对待?这些人是一个特殊的群体,他们是背井离乡,受人白眼,在城里没有家、没有亲人的年轻人。这样的人,最需要的不就是情感的支持吗?

林忆,这个用双手给员工揉脚的经理,不恰恰给了他们最需要的东西吗?结果,水能载舟。这些农民工们让这个23岁的小姑娘,当上了管理5个火锅店的小区经理。

阅读海底捞你学不会最新章节 请关注侠客小说网(www.xiakexsw.com)

上一章 目录 下一章 收藏

阅读推荐

海底捞你学不会