可是转念一想也有问题,中国没有付小费的习惯,如果一旦鼓励收小费,海底捞的服务是不是就变味了?
最讨厌的客人是同行!
在海底捞做服务员同别的餐馆还有一点不同,那就是必须学会如何服务同行,因为来海底捞吃饭的同行太多了。
俗话说“同行是冤家”。要问海底捞的服务员,什么样的客人最讨厌,他们一定会说“同行”。
“1月8日,凌晨两点来了一桌客人,他们一坐下就让人感到来者不善。他们对什么都发问,吃雪花牛肉时问我,一份是多少两?我说是4两。一个女客人说,你确定是4两吗?我说是。然后,她亲自去后厨称,一称还4两多一点,于是什么也没说就回来了。
“到了包间后,她感觉很没面子,就说,你们什么都收费,豆浆和柠檬水也要钱,还这么贵!然后,又问,羊肉一份几两?我说是4两。她说,4两就卖28元?你们这简直是敲诈!我要去物价局告你们。她还说她就是工商局的,边说边用勺子敲盘子,越说越可怕。
“接着他们把每一份菜都过了秤。有一盘稍稍差了一点,我刚说对不起,还没等我说马上给你们加一些。他们中的一个人就把一杯水泼到我脸上。”
这不是培训服务员的案例,而是真实发生在海底捞上海二店的事情,那个被人泼水的服务员叫陶霞。
如果你是陶霞,该怎么办?
此时,值班经理过来了,要把陶霞换下。可是她把脸擦干后,含着眼泪又微笑着进了包间。
此时,那一桌客人都安静下来了。
人呀,太坏的总归是极少数。上帝造人的时候,毕竟给人安了颗心,心知道廉耻。过了一个会儿,这些同行说了实话,他们也是火锅店的,听说海底捞服务好,这次就是想来试一试。
北京四店的张瑜说起为同行服务也很有感受,她说:
“有一段时间,我们对面要开一个火锅店,他们的人天天来我们这边吃饭,搞得我们很紧张。担心他们开业后,会抢我们的客人。同时每天也有其他同行来吃饭,很多同事都很害怕这些同行,因为他们非常挑剔。
“这些同行一般都是晚上10点钟左右才来,而且十几个人一起来。有一天晚上要下班了,又来了十几个很凶的。我留下来加班,不管他们怎么挑剔和无礼,我都一直对他们好好的。后来,他们的头儿悄悄跟我说,他们是来学习的,因此分外挑剔,还要故意刁难我,叫我别介意。我听了之后很感动,也就不太害怕了。
“后来这些同行来得多了,我慢慢有了一些为同行服务的心得,希望在此同各位同事分享:
“为同行服务时,我们首先要调整自己的心态,千万不要有—他们也是服务员,凭什么我要伺候他们的心理。我们要明白,只要是顾客,不管贫贱,哪怕是乞丐,都是我们的老板。我们不能嫌贫爱富。
“我们要更热情和耐心地为他们服务,他们无非是要求多一些,我们多跑跑腿儿就是了。只要我们始终如一地做好细节,笑容多一些,更主动一些,一定能赢得他们的满意。
“还有,我们不要担心他们把我们的东西学会,然后挤垮我们。海底捞的本质不是那么容易学的。他们可以学我们的服务细节,但他们不可能真正学到‘想顾客所想,急顾客所急’。他们的笑容不可能比我们真诚,因为他们公司对他们不会像我们公司对我们这样好。
“当然我们也不能太乐观,同行都在学习进步,我们落后了,也会挨打。
“最后,我们应该骄傲。为什么那么多同行来学习我们,因为我们有值得他们学习的地方。现在很多餐饮企业也让他们的员工住我们这样的公寓了,也给客人提供了很多免费的服务。下次,如果我们遇到同行,我们应该高兴地跟自己说,我今天要让你们体会一下什么是真正好的服务!
“同事们,加油!”
可惜,像上面这两个为同行服务的案例这样的结局毕竟是少数,更多时候,这些挑剔的同行往往在海底捞闹得不欢而散,有的甚至同海底捞的服务员打起来。
一天,我跟海底捞北京大区的总经理袁华强约好见面,可是见面时间到了,袁华强突然来电说:“黄老师对不起,我今天过不去了。我们望京店来了几个同行,吃饭时跟我们服务员打起来了。结果,我们人多把人家打伤了,现在都被公安局抓去了,我要马上赶过去。”
第二天我见到袁华强,问:“餐馆生意经常要面对和同行打架的事情吗?”
他说:“不是经常,但有些同行客人的确很难伺候。”
按理说,都是做服务员的,都不容易,应该互相体贴才对,为什么反而关系不如普通客人?
我问一个跟同行打过仗的服务员:“这些同行客人为什么讨厌?”
他说:“他们竟装孙子。其实他们一坐下,我就知道他们是服务员,因为干我们这行的人,除非是老板,否则,不论你怎么打扮,怎么装,也能让同行看出来。你看,干服务员时间长了,坐的时候都不像一般客人身体往后靠,而是往前倾。如果他们老老实实说是来学习的,我们哪能跟人家打仗,肯定还要给他们优惠。可是他们偏不,反而装成公务员,对我们呼来喊去,一口一个服务员地叫。你不也是服务员吗?
“他们一这样,我就烦;再加上他们知道我们海底捞有授权可以打折,就故意挑毛病,逼着我们打折。如果我们不打,就闹矛盾。特别是有些同行看我们生意好,故意来捣乱,那就只有战斗了。”
小伙子的话让我明白了,原来服务员自己也看不起自己。如果这些挑剔的同行真是公务员,海底捞的服务员也就忍了;如果海底捞的服务员真按对待公务员的态度对待这些同行,冲突是不是可能就不至于升级了?
看来全世界都一样,暴力事件更多地产生于自卑的群体。
占小便宜的顾客
上海四店的服务员郭春莉说,有一天,她遇到一件很不开心的事。
当时她照看一个雅间,里面有个上海本地客人。这些客人吃了很久,消费也不高,中间却让调料师傅加了3次调料。后来他们偷偷把调料打包了。小莉发现后,他们说,你们的调料很好吃,我们要拿一些回家。
到火锅店吃火锅竟然打包调料,小莉当时就不太高兴,但也不好说什么。可是买单的时候,他们竟然还要小莉打折。
小莉有些不情愿,他们就说我们上次来都打了折,这次为什么不打?如果不打我们就到网上投诉你们。最后,因为他们的确是老顾客,小莉只得给他们打了折。
上海四店的吴君快对一些上海顾客印象也不好,她说:“他们太爱占便宜了。一次我在雅间服务时,看到一位顾客把几条毛巾塞进包里。我提醒他,毛巾是要回收的,他也很理解,当场拿出来。”
买完单时,他们一起来的客人都走了,只剩下买单的。小吴又发现雅间里的围裙少了5条。于是就跟买单的顾客说:“您的朋友拿走了5条围裙,这是不能拿走的;少的话,我是要赔钱的。”那个客人虽然一个劲儿道歉,但表示不知道是不是自己朋友拿走的。没有办法,小吴只有让他走了。
另一件事也是发生在上海四店,是小王碰到的。买单时,一拨顾客要把调料台上的水果風雨文学:“这群顾客已不是第一次这样做,很多服务员都认识他们,每次他们来,认识他们的服务员都很烦恼。一方面我们不能得罪顾客,另一方面也很看不惯他们的做法。”
所以小王只好尽量劝说他们。可是他们反而把小王赶出雅间,并理直气壮地说:“海底捞这么大,连这点东西都舍不得让人带走吗?”最后,我只能眼睁睁地看着他们把水果带走。
面对这样的顾客怎么办?小郭、小吴和小王想了好多方法,但总觉得不很妥当,比如:
www.youxs.org,不要当面指出,这样会伤客人的面子。可是如果他们真以为是可以带走的,再告诉别人,我们店会损失很大。
www.youxs.org。可是如果客人根本没有想拿,受到这样的提醒,肯定会不好受。
www.youxs.org,是不是看到他们来了,就事先让水果房准备一些水果赠送给他们,这样就免得他们把水果一下子打包了,别的客人要吃,还要等。可是这样做也不妥,水果虽然没有几个钱,但对不拿水果的客人不公平。
www.youxs.org,把这种客人记录在案,他们一来就让经过专门训练的员工对付他们?
……
对这样的顾客怎么办?
看来“顾客是上帝”这句话有问题,因为有些顾客不是上帝。上帝绝不会把如此用心地“一桌一桌抓顾客”的海底捞服务员难为成这样?
海底捞就不应该伺候这样的顾客!
可是餐厅的门打开了,能把顾客赶出去吗?
海底捞难道没有制度规定,哪些东西能送,哪些东西不能送?
当然有。可是海底捞管理的精髓恰恰是,为了让客人满意,员工可以超越流程和制度,对不同的客人实行差异化服务。
如果一定要杜绝这些极少数不顾廉耻的行为,让员工失去对绝大多数顾客提供差别服务的灵活权力,海底捞就不是海底捞了。
天下没有白吃的午餐,任何制度都有成本,被这样过分的顾客占便宜,给海底捞为所有顾客提供更好的服务增加了成本。大多数上海顾客一定不是这样的市侩小人。
一位住在上海普陀区曹阳六村的张女士写道:
我是上海普陀区的一位市民,也是你们普陀区海底捞的常客。我们每次去铜川路的海底捞,来去出租车费要30多元。但是我80多岁高龄的母亲特别喜欢吃海底捞,她说,海底捞火锅店的服务,从门口的热情招待,到里面厕所的服务,都是上海一流的。更不要说服务小姐了,她们每次都让我们感受到一级服务的享受和家庭般的温暖。
昨天11月27日,我和母亲又叫了一辆车去你们铜川路店。我母亲又一次被你们店的薛永珍经理、高丽红小姐以及雷纯恩先生的热忱服务深深打动。他们不仅扶我母亲找座位,还扶我母亲上厕所。嘘寒问暖,问我母亲吃什么,要什么。只要我母亲一张口,他们就动作很快地满足我母亲的要求。吃完饭,他们还送给我母亲一点礼物——南瓜和豆腐。我母亲高兴地回来后,就给我妹妹和哥哥打电话。而我哥哥和妹妹一定要我给你们写一封感谢信。
老板你真不容易,你知道你们员工对你的评价吗?
他们都说,老板对他们非常好,如果他们好心做错了事,你从来不会批评,而是跟他们好好说。哪个员工有困难,你也都会帮助。
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