「海底捞你学不会」

第19章 双手改变命运 7

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“也许有人会问,那要是每天都需要我去上菜房帮忙呢(必须承认这种现象,在我们公司有可能存在)?那一定是我们的管理体系出了问题,那就更需要了解清楚,向更高一层的领导反映。

“不可否认,我们有些财务人员已经人为地把自己放到一个较高的位置上,认为不能去做上菜洗碗那种服务员做的事情。这种思想虽然不是主流,但确实存在。如果我们不加以重视,就会蔓延开了。所以请每位同事要自我反省,如果这种思想在你的工作中反映出来,我一定会把你清除出海底捞财务人员的队伍。”

看了苟总监的讲话,曾经做过成本会计的我倒吸了一口气,看来海底捞与众不同的不仅是服务员。

海底捞现在有上万名员工。海底捞总部在北京南三环附近一个非常不起眼的办公楼里,总面积只有500平方米,而且还包括半个夹层;张勇在总部没有办公室,苟轶群这个管钱大总管的办公室不到12平方米。同海底捞餐厅并不豪华的装修相比,海底捞总部仍然显得过于寒酸。

寒酸吗?不寒酸!

员工如果是顾客的话,干部就是服务人员;如果是服务人员,自然就不应该那样气派!

人都不傻,需要被提醒,胜于被教育。企业里谁最重要,正常人一眼就能看出来。

腹有诗书气自华

海底捞不按资历和学历,只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。一个没有服务员经历的管理者,再换位思考也是近台看戏。可是看戏,哪怕是资深票友,也不会真正理解以唱戏为生的压力与追求。这套晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖和压力外,更重要的是让绝大多数员工感到公平,因为他们大都是没有读过大学的农民工!

2006年海底捞董事会决定成立工会。工会本来是工人自己的组织,但张勇为海底捞的工会赋予了特殊的使命,他在工会成立时发表了重要指示,他说:

“我们11家店去年接待了300万顾客,这些顾客绝大多数是冲着海底捞人的勤奋而来,这足以证明相当一部分海底捞的员工是优秀的。既然我们有这么多优秀的同事,我们为什么不把他们组织起来,再由他们去影响更多人,留在海底捞努力工作(这是张勇成立工会的目的)。因此,我需要最优秀的人加入到工会组织中,工会应该是海底捞的先进组织。(张勇真能发明创造!)

“一个无法回避的实事是,我们绝大多数员工来自农村,他们有一个共同的特征就是没有受过良好的教育,因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市,他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。

“为什么这样?这一切怪谁?我们可以改变吗?我的答案是:谁也别怪,要怪就怪我们自己。北大清华每年招那么多学生,你能考得上吗?你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗?既然我们已经失去了一些东西,那么我们就只能靠剩下的本钱改变命运。这不是可不可能的问题,而是必须竭尽所能去改变。否则,我们的员工一辈子都要待在社会最底层,我们的后代也将重复我们的命运。因此,我们必须有一个组织来帮助和关心基层员工的成长,这个组织就是我们的工会。

“每一个工会会员都必须明白一个基本道理,我们不是在执行公司命令去关心员工,而是真正意识到我们都是人,每个人都需要关心与被关心,而这个关心基于一种信念,那就是‘人生而平等’。

“如果我们的会员意识到这点,我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒,更重要的是为他们提供改变命运的平台。那就是拼命吸引更多的顾客来海底捞吃饭,不断开分店,提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运,这才是对员工真正的关心。

“我要告诫大家的是:在你申请成为会员的时候,你一定要明白我需要的是真正善良的人,自愿从事这项伟大而烦琐的工作。如果你不明白这一点,我坚决不同意你加入,即使由于我的疏忽让你混进工会,我也一定想办法把你找出来,踢出去。”

我问张勇:“我看了你在海底捞内刊上发表的所有讲话,你多次提到‘人生而平等’这5个字,而且还打了引号;也有很多员工引用了这句话,你们知道这句话的出处吗?”

张勇说:“员工可能不知道,但我知道。这是法国哲学家卢梭说的,美国总统杰斐逊在《独立宣言》中也说过。”

我又问:“这些书你都读过?”

张勇说:“读过,而且很小的时候就读过。”

原来张勇小时候,家虽穷,但母亲是小学老师,家里总有一份《少年报》。因此,张勇从小便养成一个与大多数孩子不同的爱好—看报。这个爱好非同小可,它不仅改变了张勇的命运,也改变了成千上万海底捞员工的命运。因为看报让张勇学会了阅读,阅读能打开一个人的心灵。

张勇从小就是孩子头儿,可是在14岁的时候,他遇到了人生第一次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期。不知何故,张勇的变声期格外长,差不多一年的时间,他讲话的声音总是不男不女。这个时期正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候,可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。

然而,“领袖”是高傲的,张勇不能忍受被人耻笑。此时,阅读爱好帮他找到了解脱,他一个人跑到县城的图书馆躲了起来,整整躲了一年,用书籍压抑他体内荷尔蒙的**。

幸运的是,20世纪80年代的简阳有个免费的图书馆。他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是,这个14岁男孩开始把躲在角落里的卢梭、尼采、柏拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣地看了一遍。不仅如此,他还找到一切可以打发时间的书籍,甚至把《第三帝国的兴亡》读了3遍。80年代中期,恰逢中国刚刚开放,自由主义的思潮弥漫于各种报纸,每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。

那时,很多成年人甚至都不知道世界上有基督教和上帝这回事。然而,一个14岁的青少年,不管是否看懂,竟有耐心看完《上帝死了》这样的书。我很好奇,这种不是被迫的、囫囵吞枣式的阅读,会在一个年轻的脑袋里,产生什么“化学”反应?

我忍不住问了张勇一个很傻的问题:“这些书对你最大的影响是什么?”

张勇思索了一下告诉我:“天赋平等的人权和尊严。”

接着张勇跟我讲起一件事:“海底捞北京望京店门前曾发生一起事件,一个卖水果小贩的三轮车被城管没收了,这是这个小贩第二辆被没收的三轮车。小贩与城管纠缠起来,情急之下拔刀砍死城管。城管被追认为革命烈士,小贩就成了杀人犯,要立即枪决。那段时间报纸上经常有关于这起案件的辩论。有人说:自古都允许小贩走街卖货,这是穷人求生的权利,为什么现在反而不许?也有人说法律就是法律,杀人偿命。”

张勇说:“这些辩论集中在要不要留那个小贩一条命,因为故意杀人罪也可以判死缓。我仔细看了这些辩论,感到一个社会的公平太复杂了,我实在搞不明白,也管不了,但在海底捞,我能说了算,我要尽量追求我认为的公平。”

“腹有诗书气自华。”没上过大学的张勇,谈吐起来有股书卷气,难怪土土的海底捞有着一种底蕴。

村看村,户看户,群众看干部!

海底捞很少请外面的老师对员工进行培训,原因很简单,中国很少有老师做过服务员。海底捞试过,让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训,效果是隔靴搔痒。因此,海底捞的培训师大都是内部的干部,他们无一例外地都在基层干过服务员,而且是出色的服务员;不仅如此,他们的语言表达能力都很强。下面我摘录海底捞干部培训的两段内容,请读者看看海底捞的培训效果。

方双华是海底捞西安片区的经理助理,他在培训领班时说:

“领班每天与员工生活工作在一起,下面连着员工,上面连着店长,是企业的黏合剂,作用很重要。怎么做好一个领班?我觉得我们农村人常说的‘村看村,户看户,群众看干部’这句话,是一个很有用的启发。

“领班的第一职责是起到带头作用。带头作用不仅是指上班时,脏活儿累活儿干在前,也包括下班后,对公司制度要起带头的执行作用。比如我们一个店长,过年聚会时她作为纪律向员工郑重宣布,大家不要喝醉。结果所有人没醉,她醉了,醉得大闹宿舍,成为大家的笑谈。为此,她的威信大打折扣。

“领班的第二职责是关心员工。一个好的领班不能只把关心员工理解为有病关照和关心生活,更重要的关心是教会他们独立生活,承担责任,不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工,那么你在生活中再关心她,她事后也不会感激你。为什么?你耽误了人家的青春。要么让她进步,要么放弃她,让她去别的地方谋发展,这才是对员工最好的关心。正如张大哥对我们的关心一样,他让我们用双手改变命运,这比任何关心都更有效,更长久。

“第三职责是协调安排。如果一个领班只会起带头作用和关心下属,不会协调安排,那他只能当劳模。我们有些领班就是不明白这个道理,客人多时,他们不是在上菜,就是在走动,忙得不亦乐乎,可是有些新员工却在手足无措地站着。领导批评他们,他们还很委屈。这些领班就不知道蚂蚁搬家的道理,所有蚂蚁都能忙,但一定有一只大蚂蚁在旁边协调安排。”

好一个方双华,他对干部的理解可谓炉火纯青!没有实际管理经历的人,不可能说出这样的话。

北京小区经理谢英在谈到员工流失时说:

“作为一名管理者,我们一定有很多压力。对我来说,目前让我感到压力最大的是员工离职问题,因为现在餐饮业不容易招人。

“记得我们刚来北京时,很多本地人非常排斥我们,看不起我们这些不懂城市规矩的农民工。为了改变人家的印象,我们制定了一系列员工行为规范,比如,过马路不许闯红灯,不许踩草坪,不许随地吐痰等等。

“有一天,一名员工踩了草坪,我让他在员工大会上向大家检讨,结果他拒不检讨。我一气之下,就作出了开除他的决定。我的领导袁华强知道此事后,认为不应该开除,于是他同那名员工作了细致的沟通,把他调到另一个店工作。现在这个员工已经成为海底捞4年的老员工了。

“这件事让我明白了,作为一个领导,我们必须要有宽容之心,不能因为手上有权就滥用。如果这名员工被我开除了,不仅海底捞会损失一名好员工,他心里也会留下阴影,而他的命运将会走到另外一条路上。

“现在我对员工流失的问题处理得比较从容了。上个月,一名姓王的大学生提出辞职。我跟他说:小王,我很信任你,你一定要告诉我你离开的真实原因,要不我会很难受。因为我不知道我错在哪儿,或者海底捞哪些地方做得不好。

“他终于告诉我是他爸爸在外地给他找了一份不错的工作。我为他有更好的发展前途而高兴,并告诉他,海底捞随时欢迎他回来,如果买不到车票,他可以继续住在宿舍里。

“通过这件事我想跟大家分享的是,不要因为员工离职就同他成为冤家。我们要让离职的员工对公司也心存感激。这样,他们在走投无路的时候还会回来,他们也会为我们作宣传。我们现在有很多是‘二进宫’的员工,这些吃回头草的员工的流失率要远低于第一次来的员工,因为他们在外面走一圈后,知道还是海底捞好。因此,我们对待员工流失的眼光必须放长远!

“现在我对每一个员工的离职都会分析,是正常流失,还是不正常流失,同时提醒自己是不是还有漏网之鱼—潜在的流失;我们哪里做得不好,是员工待遇的问题、晋升问题、评价问题、同事关系问题,还是员工不能吃苦。对这些问题,我们必须要细分,才能做到有的放矢。”

谢英在海底捞的第一份工作是洗碗,第二份是做员工餐,第三份才是做服务员,现在是北京海底捞的一个金牌小区经理。我问海底捞其他干部:“谢英怎么这么能干?”他们说:“谢英能培养干部,她培养的店长,很多是一级的!”

我一个同学的父亲叫梁炳文,2010年98岁在北京仙逝。此老爷子可不简单,学的是飞机制造。抗日战争时做过四川空军基地美国B–29轰炸机的翻译,没有他的翻译,那些美国飞机不能在中国降落,也就不能炸日本人。解放后,他先后在清华和北航教书,1957年被打成“右”派。其中一条原因是他说了一句话:“外行领导内行,不是官僚,就是教条。”

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